United y el SydneyGate: El Error es Absoluto, El Tiempo es Relativo

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Quien estuvo leyendo en estos días sabe que soy uno de los afectados por la cancelación masiva de los tickets emitidos por United a Sydney desde Santiago. También sabe que mi postura sobre el error es clara: hay base legal para que, aduciendo error, la empresa no tenga obligación de respetar el contrato y pueda rescindir unilateralmente. Eso no está en discusión. Y sigue sin estarlo, al menos para mí. Entiendo el error y como dije antes, yo no puedo aducir desconocimiento o candidez cuando elegí comprar el ticket. Yo sabía lo que estaba comprando.

 

No es ese el punto central de esta nota. Lo que siguió después es lo que me preocupa. Y me indigna.

Ayer, revisando los resúmenes de la tarjeta de crédito con la que hicimos esa compra, y veo la primera cuota del ticket comprado a United, y además, los cargos de financiación de la agencia online por medio de la cual lo compré. La misma es Despegar.

 

Hay una cuestión de matemática simple en toda esta historia. Y se mide en horas. Para dar de baja las tarifas y cancelar los pasajes emitidos –nuevamente, estando en su derecho, de acuerdo al lugar de emisión de los tickets- pasaron unas cinco horas. Aquellos que emitieron directamente por la página de United, no llegaron a recibir ningún cargo, ya que la empresa canceló la reserva. Sin embargo, hay una gran cantidad de potenciales pasajeros que –como quien les escribe- completaron el proceso de compra a través de una agencia y de la devolución del dinero, ni noticias.

 

Hice una encuesta en twitter, que por supuesto no puede considerarse que tenga una base científica, ni que sea un muestreo representativo. Es simplemente una referencia que podemos tener en cuenta:

Nuevamente en el terreno de lo no representativo, mi experiencia con el proceso de reclamo es particular, pero la comparto, para tener como una referencia.

La compra, como todos saben, se hizo el lunes pasado. Después de recibir un correo de Despegar el martes, en el que decían:

 

Recibí como cinco e-mails ofreciéndome servicios para un viaje que no iba a hacer. Entiendo que haya un sistema de posventa que intente ofrecer servicios adicionales, pero tal vez en estas épocas de machine learning, big data e Inteligencia Artificial, un mínimo punto de control que se fije si la reserva que dispara estos mails sigue activa, debe tener un costo de desarrollo de 50 pesos. Continuemos.

 

Bien. Fuera de esos correos, no tuve novedad alguna de Despegar (O de United, por caso), y tras encontrarme con los cargos en la tarjeta, decidí contactarme con Despegar para validar cómo venía el proceso. El diálogo, fue este:

Y se cortó de este modo tan simpático.

Decía más arriba que es una cuestión de matemática simple. A United le llevó cinco horas cortar la venta y anular las reservas. A Despegar, 24 recibir la confirmación de la cancelación. Y a la hora que estoy escribiendo este correo, van casi 200 horas y no solamente no tengo pasajes, ni la plata de nuevo, sino que la agencia avanzó a cobrar la financiación de dos pasajes emitidos cuando sabe perfectamente que este viaje no va a ocurrir.

Si tenemos en cuenta que el error es atribuible enteramente a United, y la agencia es simplemente un intermediario, podemos entender que la inaceptable demora en reversar los cargos le corresponde a la aerolínea. Pero la agencia también es responsable, en dos instancias: la primera, es brindar un servicio de posventa que exceda los correos ofreciéndome cosas de una reserva cancelada, y que permita evitar la burocracia estúpida de tener que pagar algo para luego proceder a devolverlo. Si uno asume ser un canal de venta y representar a una compañía, asume ser un canal de representación del pasajero ante la aerolínea. Funciona para los dos lados, o no funciona. La segunda, bien podría no cobrar los cargos de financiación que ella misma genera y evitarse el ida y vuelta contable. A menos, claro, que en el ida y vuelta tengan un beneficio económico. No depende de nadie más que de la agencia. Eso es lo que no supieron –o aún peor, no quisieron- responder en mi intercambio.

Tanto la actitud de United como de la agencia, en mi caso particular Despegar y por eso hablo de ella aunque asumo y me comentaron que hay otras que ante similar situación procedieron igual, son inaceptables desde lo que puede esperarse como servicio al cliente. O, para definirlo más apropiadamente, potencial cliente, ya que esta fue una operación fallida. Pero no hace falta bucear mucho en los libros de marketing o customer care para entender que la respuesta ante la falla es tan o más importante que la respuesta ante el evento exitoso.

Desconozco si en algún futuro seré usuario o cliente de alguna de las dos compañías involucradas. Afirmar una cosa u otra es por lo menos apresurado. Lo que sí, a iguales condiciones, arrancan ambas desde muy atrás. No por el error, porque como dije siempre es algo que puede pasar. Sino por la lamentable falta de reacción posterior. En resumen, no se es una buena empresa por vender pasajes, más bien todo lo contrario. Uno brinda un servicio de excelencia cuando perdiendo una venta, se asegura la siguiente. No ha pasado en esta instancia.

No declaro la guerra abierta contra nadie. No me interesa, no me sirve. No vale la pena. Esperaré al reintegro con paciencia, porque afortunadamente puedo hacerlo. Pero no todos los casos son iguales,  y aún cuando no hablamos de comprar comida, a la larga están reteniendo o demorando una devolución de un monto abonado tras una cancelación unilateral. No corresponde. Sobre todo, si uno compara las velocidades de reacción. Ni Einstein se animó a tal diferencia entre el error y la mitigación de daños hacia adentro y la remediación de las consecuencias hacia afuera. El tiempo, para United y -en este caso- Despegar, es relativo. Esperemos que la brecha no se siga expandiendo.

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7 comentarios

  1. Fácil. Se llama bicicleta financiera. Con lo que vos pagaste, compra bonos a 30 días, recupera el dinero, se queda con los intereses y te devuelve el total de la compra, con una ganancia, que ellos no tuvieron que desembolsar. Lo hace ML constantemente. lo peor de todo, que es legal!

  2. Vengo a apagar incendio con kerosene.

    Sólo para agregar que, considerando las tasas que pagan las Lebacs, “alguien” se está haciendo AR$ 3 por pasajero por cada dia de demora en reintegrar los fondos.

  3. Muchas empresas proceden de la misma forma (mal) y pierden de vista lo que vos decis, la ganancia es que vuelvas y lo que te hace fiel es la capacidad de respuesta ante inconvenientes. Muchas empresas no saben manejar las devoluciones con tarjeta, a veces inclusive te hacen la devolución en cuotas, afectando de esa forma tu límite de compra y muchos otros ejemplos. Menos mal que compraste con credito y no con debito, sino sería peor. United se fue 20 casilleros para atrás, no está pegando una ultimamente.

  4. Me molesta mucho que no devuelvan la guita con la misma rapidez que te la cobran. Yo les cobro intereses. El Supervielle me cobró una vez de más. Después de muchas idas y vueltas logre que no solo me devuelvan todo si no que además me dieron 400 mangos más, les dije que yo también cobraba intereses a mis deudores. Son una plaga. Cuando era cliente de Persinal le reclame al mismísimo Werthein que me devuelva la guita. Soy el mejor cliente cuando me tratan bien, pero cuando me quieren caminar no paro hasta que me lo devuelvan. Pero son cansadores y juegan justamente con la poca paciencia y la burocracia excesiva. Espero igualmente que se solucione pronto.

  5. Estimado, no es por salir en defensa de estos muchachos y/o su competencia directa, a quienes conozco “intimamente”. Pero en este caso sin precedentes claros entiendo que una de las intenciones de los intermediarios fue mantener la compra activa (aunque se cancelara la reserva de los itinerarios en forma unilateral desde UNITED no se “Voidearon” los Etkts de las agencias), como para intentar conseguir algún “resarcimiento”, si no fuera posible el viaje comprado. En caso de anular la compra en el día no te dejaría margen para reclamo….. ojo que esto puede ser un poco “naif” de mi parte porque seguramente van a intentar engramparte con otro viaje despues de cansarte por la “BURROCRACIA” habitual con que se manejan, además de trabajar la guita un par de meses con la excusa de los tiempos de respuesta de la linea aérea, tarjeta de credito y procesos administrativos internos.
    Muy bueno el Blog, llegue acá justamente por este tema y ahora soy un lector habitual.

  6. Buenos días Pablo, te comento una situación que sufrí hace unos meses que si bien no fue al comprar un pasaje fue con un intermediario, en tu caso despegar y en el mío fue mercado libre. Al hace una compra yo luego modifico la cantidad de cuotas, ese cambio se hizo de un día para el otro, pero no así la cancelación de la primera compra, ellos unilateral mente te dan un plazo en el que se te va a reintegrar el dinero para que luego comience a correr el nuevo plan de cuotas elegido, durante varias semanas en mi resumen de la tarjeta tenía tanto la compra original como la posteriormente modificada, hasta que justamente en el último día del plazo que ellos me habían dado (alegando temas de sistemas y todo eso que siempre dicen) se me generó el reintegro. En mi caso terminé perdiendo algo de plata ya que en todo ese tiempo me cerró la tarjeta con las 2 compras, que en definitiva eran la misma, adentro y al no pagar la totalidad del resumen se me generaron costos por financiación.

    Como comentas en el post de mi parte no tengo ningún tipo de dudas que en ese ida y vuelta de retener dinero que luego saben que tendrán que devolver obtienen réditos económicos en su favor y nosotros como consumidores estamos totalmente desprotegidos.

    Perdón que se hizo largo, pero ya que estamos quise descargar mi bronca de aquel momento en estas líneas, ajaja

    Saludos!!

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