United Airlines y la Batalla Imposible: Cómo Hacer Todo Mal haciendo Todo Bien

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A esta altura, con un ligero repaso alcanza: El domingo 9 de Abril, United Airlines eligió 4 pasajeros al azar para bajarlos del vuelo 3411, de Chicago a Louisville. Uno de los pasajeros no aceptó tal situación, se rehusó a descender y la aerolínea pidió asistencia a la policía. La policía sacó al pasajero a los golpes, ante la indignada mirada del resto del pasaje.

La primera pregunta que surgió entre los pasajeros, es la más lógica: Puede una línea aérea remover a un pasajero por la fuerza? La respuesta es sí. En los casos en los que el pasajero observe una conducta “poco cooperativa”, la tripulación puede solicitar a la autoridad policial arrestar, remover o restringir a un pasajero. Ahora, si la razón de la “poca cooperación” tiene que ver con manejar horriblemente mal una circunstancia de sobreventa, este límite se vuelve un tanto gris.

Analicemos un momento qué es sobreventa, qué tan común es y por qué esta situación particular terminó tan mal.

Overbooking y Overselling: Cuidado con lo que sueñes

A grandes rasgos, cuando usted compra un pasaje lo que hace es reservar un asiento. Es decir, usted suscribe un contrato por el cual una aerolínea va a trasladarlo de un destino a otro a cambio de su dinero. Tal contrato se completa (en términos legales, se perfecciona) cuando usted está efectivamente terminando el viaje.

Bien, el problema es que en muchos casos, sus planes de viaje sufren cambios: se fue a conocer los casinos de Montecarlo, tuvo 15 minutos gloriosos y se queda dos semanas más; ese viaje a ver a la tía que estaba internada grave termina abruptamente porque al final era un esguince y mamá debería ser menos trágica para avisar algunas cosas. De acuerdo a la categoría de pasaje que haya comprado, podrá cambiar su pasaje con o sin cargo, o cancelarlo, también con o sin cargo. Ahora, qué hace la aerolínea con el asiento que pagó hace meses y no va a usar? Tiene muy poco tiempo para vender ese pasaje antes del vuelo, y podría despegar con ese asiento vacío.

O puede utilizar la estadística a su favor, y aquí no ha pasado nada.

Históricamente, el porcentaje de cambios y cancelaciones oscila en el 5%. De hecho, esta es la medida que se toma, y se utiliza para sacar a la venta un excedente de pasajes: es decir, de un avión de 200 plazas, se pondrán a la venta 210 asientos. Esta práctica es legal y común en todas las líneas y es llamada Overbooking. Si la estadística no falla, estas 10 reservas se caerán y el avión saldrá completo. Ahora, si se presentan los 210 pasajeros con boleto….

Si todos los pasajeros se presentan al check-in, la aerolínea comenzará con una política de compensaciones a aquellos voluntarios que puedan cambiar de vuelo. Generalmente, un voucher para otro vuelo, una noche de hotel, un upgrade a Business en un vuelo posterior. De acuerdo a ciertas regulaciones, puede que ofrezca una combinación de las anteriores y/o dinero en efectivo. El 99,999% de las situaciones de Overselling se resuelve así. Pero puede pasar que ningún pasajero acepte los regalos.

Houston, tenemos un problema

Ante ese escenario, la aerolínea tiene la potestad de negar el embarque a un pasajero, aduciendo la sobreventa. Está en los términos y condiciones del pasaje comprado, por lo cual es legal. Lógicamente, es una circunstancia que nadie desea. A partir de ese punto, lo fundamental es el tacto.  Y eso es lo que falló, reiteradas veces, en esta situación.

Entonces, queda preguntarse: qué salió mal?

Lo primero es la razón:  4 empleados de United que debían ir a Louisville. Seguramente presionados por las necesidades operacionales, prefirieron bajar a pasajeros para darles lugar. En un vuelo de 1:15, dejar que la situación escale de esta forma es como mínimo, discutible.

Lo segundo, el momento: la denegación de abordaje es extremadamente menos traumática en la puerta de embarque. Con los pasajeros sentados en el avión, el contexto es particularmente violento.

Lo tercero, la forma: arancar un pasajero de su asiento, golpearlo contra un apoyabrazos y arrastrarlo por el pasillo es inaceptable, a menos que exista una verdadera agresión o ponga en peligro al resto de los pasajeros o tripulación. El exceso de fuerza generó esta imagen:

La viralización del incidente fue inmediata; El impacto negativo de la noticia es incalculable, aunque hay una cifra que tener presente: el valor de las acciones de United.

Las acciones de United: 600 Millones de dólares perdidos en una mañana.

United emitió un comunicado con gusto a poco. Tras el incidente, algunos rivales aprovecharon la oportunidad. Y algún esfuerzo por mitigar el daño… no salió del todo bien.

El New York Post, y la campaña “no está tan mal que lo hayan bajado”. De nada, United.

Cuál es el impacto de lo sucedido para los pasajeros? Básicamente, cambiará la predisposición hacia  la imagen de marca United. No importa que el vuelo fuera operado por un feeder (Republic Airline): la imagen que se dañó es la de la compañía controlante. Pasarán años y millones para que se recupere la imagen, que ya bastante dañada venía.

Como pasajero, si observa que el vuelo que quiere abordar puede estar sobrevendido, esté volando en United o en cualquier otra, las reglas son simples. Téngalas en cuenta:

  • Haga de lo malo algo bueno: si tiene la posibilidad, al momento del check-in ofrézcase como voluntario para un cambio. Ligar una noche extra, o un upgrade es algo para contar.
  • Trate de usar la opción de web check-in, cuando esté disponible.
  • Si no puede cambiar, llegue temprano al check-in. Será más difícil que lo bajen de ese vuelo.
  • Si es socio del programa de viajeros frecuentes de la compañía, menciónelo en el check-in. Las líneas aéreas tratan de perjudicar a sus clientes fidelizados lo menos posible.
  • Si tiene vuelo en conexión, menciónelo.

A United le queda aprender que en la era del Periscope, la viralización en tiempo real de 10 minutos de horrible atención al cliente puede costarle muchísimo más que mandar un avión vacío a buscar a 4 empleados para hacer un vuelo de una hora y cuarto. No hay nada ilegal en lo que hizo. Pero no hizo nada bien.

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