Flybondi, la demora y la conveniencia del bardo ajeno

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El sábado, mientras estaba en Córdoba para el Spotter Day, me empezaron a llegar avisos y consultas de la situación que se vivió en Palomar. No me gusta hablar a partir de supuestos o rumores, por lo que me tomé un par de días para hacer consultas al respecto.

Lo hemos hablado unas cuantas veces: en Argentina la infraestructura general tuvo muchos años de abandono, por lo que se da una situación en la que no importa cuánto se avance, o por donde se empiece, muchas veces está al borde o queda corta. Por otro lado, se sabe que el núcleo del negocio de una compañía Low Cost es una operación ajustadísima. A veces, tan justa que el menor problema genera muy rápidamente un efecto dominó. Y si se combinan las dos… lo mejor es agarrarse.

No podemos abstraernos del factor clima, que parece haber sido el desencadenante esta vez, de una serie de demoras que se llevó puesta la operación del sábado. Sin embargo, podrá ser justificativo de algunas de las cosas que ocurren, pero no de otras tantas. Más allá de las demoras en Palomar, cada destino de la red de Flybondi se vio afectado por el efecto dominó que mencionábamos antes. En Neuquén, un vuelo que tenía hora de salida 12:25 terminó saliendo pasadas las 22. Claramente, a partir de la cascada de todos los destinos que el avión designado para la ruta tenía que hacer antes.

Hablamos hace un tiempo con Eduardo Gaspari, Director de Operaciones de la empresa, sobre los desafíos que implicó la metereología el año pasado, y cómo venían mejorando este año. Sin embargo, al estar la terminal bajo mínimos, aún lo que ya se agregó quedó corto para operar ante el escenario del fin de semana.

Que se entienda algo: una demora por metereología es de lo más habitual del mundo, y no tiene que ver directamente con la compañía. Lo que sí es atribuible a la empresa, es la respuesta ante el pasajero. Y eso es algo que, de acuerdo a lo que se cuenta, falló el sábado.

Contaba la otra vez en el viaje a Trelew que yo había experimentado un viaje correcto, que salió a horario y llegó a horario. Como tal, la experiencia de pasajero fue muy satisfactoria. Pero también aclaraba que esto no se extiende a todas las experiencias, y pasó casi un mes para que esa afirmación fuera demostrada como cierta en una escala enorme.

Considero que hay tres fallos en esta coyuntura. Vamos por partes:

Falla de la infraestructura: La semana pasada hablé por teléfono con un funcionario de EANA (con quien pacté una entrevista para muy pronto, en la que abordaremos estos temas en profundidad), y me comentaba que la idea es llevar a Palomar a ILS CAT II, pero que faltan obras que le corresponden al operador del aeropuerto. Creo que estas incidencias que se vivieron el sábado son una muestra clara de que la apertura y puesta en operación de Palomar fue un tanto apresurada. Porque se pudo haber hecho la misma inversión que ahora va llegando con la terminal no operativa y reducir estos puntos complicados. Pero los tiempos de los organismos involucrados son unos, y las horas de caos e incertidumbre son de los otros, de los pasajeros.

Falla de la compañía: Si bien el clima es incontrolable, las consecuencias del mismo pueden mitigarse desde el punto de vista meramente operacional, desde la necesaria relación con el pasajero es imprescindible que la empatía y la buena onda se traslade a acciones concretas. O al menos, ser abiertos y honestos en la comunicación cuando la cosa viene al revés. Y para eso, la contención no se acaba en el pasajero, sino en el auxiliar de tráfico que se queda sin herramientas para enfrentar una horda que quiere algo que no podrá tener: el viaje, una compensación, una explicación. Mucho de esto dependerá de cómo se comuniquen las cuestiones operativas a quien compra un pasaje. A veces, la buena onda en la comunicación tiene este límite: el momento incómodo de recordarle al cliente cuáles son los derechos que le otorga la reserva. Si esa comunicación no es clara y directa, pasará lo de siempre: hordas de gente al grito de “solucionámelo“. Y un empleado que es la cara de una empresa, que corre un riesgo que no debería. Ni desde lo laboral, ni desde lo humano.

Falla del pasajero: Por lo mismo que digo antes, el desconocimiento impide ver con claridad cuál es el límite del reclamo fundado y donde se derrapa al ridículo o la violencia. Como parte de un sistema complejo como el transporte aéreo comercial, es importante tener en cuenta las condiciones de aquello que se contrata. Y también entender las limitaciones del servicio que se puede proveer, de acuerdo a la coyuntura. Justifico con esto que haya habido gente que estuvo 10 horas sin saber qué pasaba? Claro que no. Pongo en contexto. Del mismo modo que le reclamo a la empresa que cumpla con lo que está obligada, le pido al pasajero que de un paso atrás para entender mejor y actúe en consecuencia. No me voy a poner de ejemplo porque no soy ejemplo de nada, pero el año pasado volviendo de Farnborough tuve 10 horas de demora (y un desvío, porque volví vía San Pablo) por United. La respuesta de la empresa fue muy distinta. La mía, pese al cansancio, también. Y la única diferencia será que tomé ese paso atrás para entenderlo.

Falla de la grieta: Mucha gente viralizó la noticia, la expandió, y la intencionalidad volvió a ganar un lugar en cómo se comunica. Como es Flybondi, la bronca es entendible. Como eligieron volar por Flybondi, que se jodan. O no, como eligieron volar por Flybondi, la empresa es responsable de todo. Colegas que en vez de mostrar empatía miran para otro lado, o miran divertidos. Justificando aquello que pasa allá como “la bronca de la gente”, pero cuando el inconveniente es acá es que la gente no sabe. Solidarios para adentro, empáticos con colores parecidos. La demora en el ojo ajeno, pero no el quilombo propio. En algún punto, habrá que revisar eso. Pero no me corresponde más que señalarlo. Cada uno sabrá hasta dónde le cabe.

El sistema aerocomercial Argentino tiene mil particularidades, pero no escapa las generales del sistema global: un aeropuerto cerrado es una complicación mayúscula. Pasó en Bariloche hace unos años, por más tiempo, con mayores consecuencias. La respuesta de ese mismo sistema ha sido distinta. Capaz que hay que mirar un poquito más el panorama y ver cómo nos sirve a todos para sacar conclusiones que nos ayuden a crecer.

 

 

 

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4 comentarios

  1. Excelente. Contra el clima no se puede y mas si tenes pocos aviones y operas de un aeropuerto poco moderno. No creo que el pais (su infraestructura) este en condiciones de soportar low-cost

    1. Yo creo que la infraestructura viene corriendo de atrás, pero se va a terminar acomodando. No implica que debería estar ya lista para evitar problemas, pero bue….

  2. Excelente y esclarecedor como siempre.
    Ya compartí por Twitter y Facebook para que llegue a más gente y entiendan lo que pasa en el mundo aeronáutico
    De paso, Google+ no existe más, no ?

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