El Action Report del United 3411 y La Nueva Estrategia de Servicio: 10 Cambios Clave

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En el día de hoy se conoció el Action Report de lo que pasó con el vuelo 3411, cuando la policía aeroportuaria de Chicago golpeó y arrastró a David Dao, quien se resistió a abandonar el avión tras ser seleccionado aleatoriamente para cumplir con el protocolo de sobreventa del vuelo.  En ese Action Report se detallan los cambios realizados a la política de Servicio al Cliente de United.

Es de destacar que en sí, tuvo que ver con una sobreventa sólo en parte, ya que lo que motivó el conflicto era la necesidad de cuatro empleados de la aerolínea feeder para cumplir con el cronograma de vuelos de Louisville.

“Nuestra revisión del incidente muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero el titular es claro: nuestras políticas se cruzaron con nuestros valores y los procedimientos interfirieron a la hora de hacer lo que es correcto”, dijo el CEO de United Oscar Munoz en un comunicado.

En esa revisión, United encontró cuatro fallas que ocurrieron ese día.

La primera: No debió llamar a la fuerza pública si no existía un riesgo de seguridad.

La segunda: No debió tratar de ubicar empleados en un vuelo que estaba lleno y con los pasajeros a bordo.

La tercera: No supo convencer a 4 pasajeros para que cambiaran voluntariamente sus lugares en el vuelo. Sus agentes no tenían la autoridad para ofrecer mejor compensación económica o medios alternativos.

La cuarta: El personal de United no había sido preparado apropiadamente para lidiar con situaciones como la de esa noche.

A partir de esa revisión, United impulsará 10 cambios e iniciativas a su política de servicio al cliente. Algunas ya están en marcha, otras entrarán en vigencia pronto.

1- United no usará a personal de seguridad a menos que exista una amenaza cierta a esa seguridad. No va a llamar a la policía simplemente para implementar sus políticas.

2- No se le pedirá a los pasajeros que ya estén a bordo que abandonen sus asientos, excepto en casos en los que haya un riesgo para la seguridad del vuelo.

3- Incrementará las compensaciones por overbooking hasta un máximo de USD 10.000.

4- Se creará un “Equipo de Soluciones para Clientes” que asistirá al personal de mostradores a lidiar con las situaciones de sobreventa, ofreciendo alternativas.

5- Los miembros de tripulaciones que deban viajar deberán registrarse al menos 60 minutos antes del despegue.

6- United iniciará en agosto un módulo de entrenamiento anual que permitirá que sus agentes “tengan herramientas para manejar las situaciones más difíciles”.

7- United consultará al momento del check-in automático o via app si el pasajero estaría dispuesto a cambios con compensación.

8- Por medio de un nuevo sistema, los TCP o auxiliares de tráfico podrán entregar millas o compensaciones alternativas proactivamente, cuando haya situaciones de servicio malo o pobre.

9- Reducirá el porcentaje de overbooking para los últimos vuelos de cada día, o los que estadísticamente tienen pocos pasajeros voluntarios para cambio.

10- Simplificará la burocracia de los procedimientos de equipaje extraviado. Si un equipaje se pierde, habrá una compensación automática de  USD 1500, sin hacer preguntas.

Habrá que ver cuál será el impacto de este cambio de políticas en una aerolínea que viene golpeada en la imagen, con un CEO al que el Directorio optó por debilitar. Ya hablaremos de eso.
Pero por lo visto, United busca dar por cerrado el incidente. Y seguir adelante.

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